Disciplinare comunale per la gestione delle segnalazioni e reclami dei cittadini

Il Comune di Ancona con il presente documento intende regolamentare una procedura finalizzata alla gestione dei reclami, segnalazioni, suggerimenti ed apprezzamenti al fine di rilevare e gestire le situazioni di disagio, insoddisfazione o apprezzamento espresse dal cittadino singolo o associato.

Questa procedura inoltre consente l’analisi delle espressioni e delle esigenze dei cittadini e il monitoraggio degli uffici che si prendono in carico le segnalazioni nonchè il miglioramento costante della qualità dei servizi offerti dal Comune attraverso l’ascolto e la partecipazione degli utenti.

Per reclamo, segnalazione, suggerimento si intende:

1. reclamo: espressione di disagio manifestata dal cittadino singolo o associato con il quale si evidenzia il malfunzionamento di un servizio garantito dalla Pubblica Amministrazione ovvero di cui l’Amministrazione è direttamente o indirettamente responsabile. Nel reclamo è obbligatoriamente prevista la risposta.

2. segnalazione: comunicazione da parte del cittadino singolo o associato con la quale l’Amministrazione viene messa a conoscenza di una situazione della quale è direttamente o indirettamente responsabile in grado di produrre situazioni di criticità e/o disservizio.

3. suggerimento: qualsiasi comunicazione, anche diapprezzamento, da parte del cittadino singolo o associato finalizzata al miglioramento della qualità della vita cittadina o dei servizi offerti.

Il Comune di Ancona si assume la responsabilità di rispondere e di chiarire la sua posizione, sempre e comunque, ad ogni segnalazione/reclamo che non sia anonima e/o priva di uno specifico recapito.

I cittadini e gli altri soggetti possono presentare un reclamo, una segnalazione o un suggerimento in varie modalità all’Ufficio Relazioni con il Pubblico:

1. colloquio personale con operatori dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP);
2. telefonicamente al numero verde 800 653413 oppure allo 071 222 4343;
3. posta elettronica;
4. posta tradizionale.

L’URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico) provvede poi ad inoltrare la stessa agli uffici compententi.

Gli uffici poi predispongono, con la massima celerità, la risposta al cittadino.

La risposta alla segnalazione/reclamo può essere interlocutoria e non conclusiva qualora vi sia necessità di ulteriori accertamenti o per motivati ritardi nelle risposte dei referenti.

La risposta interlocutoria deve essere seguitada risposta definitiva.
La risposta definitiva sarà comunque data entro il termine dei 30 gg dal ricevimento della segnalazione/reclamo.

Qualora la particolare complessità della segnalazione richieda tempi ancora più lunghi dei termini sopra indicati, ne viene data comunicazione motivata al segnalante.

Per ulteriore chiarimenti o delucidazioni contattare l’Ufficio Relazioni con il Pubblico ai seguenti contatti:

– di persona presso lo sportello in Largo XXIV Maggio 1 – Ancona nei seguenti giorni di apertura al pubblico: lun-mer-ven 9-13 mar 9-13 e 15-17 gio 9-16

– via mail al seguente indirizzo di posta elettronica urp@comune.ancona.it

– per telefono allo 071 222 4343

– al numero verde 800 653413

Scarica il testo: disciplinare-comunale-sulle-segnalazioni-e-reclami